Фото со страницы Департамента информационных технологий города Москвы в Facebook
18.01.2016
8968 
0
В московских call-центрах стали отслеживать разговоры на повышенных тонах
На городских горячих линиях запущен сервис оценки эмоционального накала диалогов абонентов с операторами.Сервис распознавания эмоционального фона беседы открылся в call-центрах городских служб Москвы. Как сообщает официальный сайт столичного правительства, заметив грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей, разговоры на повышенных тонах и другие «тревожные симптомы», автоматизированная система подает сигнал, и к беседе тут же подключается более опытный сотрудник центра – супервизор. Оператора-грубияна могут уволить.
Система будет отслеживать и тон разговора позвонивших горожан, пояснили в столичном департаменте информационных технологий. Их эмоциональность может свидетельствовать о том, что где-то произошел серьезный сбой и нужно срочно решать проблему. С другой стороны, если человек начинает свой разговор с крика, а оператору удается успокоить его и помочь, это говорит об эффективности его работы.
Система настроена на распознавание речи по лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения) и эмоциональному фону (громкость, тон речи). Изменения в голосе и тоне оператора отслеживаются по сравнению с единой эталонной фонограммой.
«Перед началом смены каждый сотрудник проходит жесточайшую проверку эмоционального, психологического и физического состояния. Если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе», – заявляется в материале на сайте московской власти.