Топ-менеджмент московского Сбербанка с апреля будет лично отвечать на жалобы клиентов

Московский банк Сбербанка намерен с апреля разделить столицу на десять зон по количеству административных округов, в каждой из которых один из топ-менеджеров, включая членов правления, будет лично курировать качество обслуживания клиентов, сообщил журналистам глава кредитной организации Олег Смирнов.

"Для нас ключевой вызов - это предоставление безупречного сервиса нашей сети. Мы приняли решение в конце прошлого года, что у нас будет разделен город на 10 округов по географическому признаку, и в рамках этих округов куратор будет отвечать за повышение кредитных сервисов вплоть до каждого клиента, мгновенно реагировать на жалобы клиентов, увеличить скорость ответов и работать над сокращением количества претензий", - сказал Смирнов.

Он добавил, что система зонирования столицы будет внедрена с конца первого квартала 2014 года.

По словам зампреда правления Московского банка, куратора Северного административного округа Дениса Константинова, руководство банка будет один день в неделю проводить в каком-то из отделений на местах. "Они будут проводить встречи с клиентами, смотреть как работают наши сотрудники, как они общаются, насколько клиент удовлетворен", - пояснил он.

Кроме того, у каждого куратора будет отдельная горячая линия, посредством которой он сможет проводить персональную обработку обращений клиентов. "До клиента будет персонально доводиться результат рассмотрения его жалобы", - отметил Константинов.

Глава банка напомнил, что целью Сбербанка является достижение такого уровня сервиса, при котором 90% клиентов в 90% офисах должны ожидать не более 10 минут. "Мы за прошлый год активно продвинулись в достижении цели, и если в 2010 году у нас один из четырех клиентов ожидал в очереди более 10 минут, то уже в 2013 году один из 14 клиентов ожидает более 10 минут, но не более 15. В ближайшем будущем, я уверен, что мы победим эту проблему, хотя в 90% нашей сети этой проблемы уже нет", - заключил Смирнов.